In this article, we look at the projective, psychological factors that determine interaction between humans and chatbots (or conversational agents). Our study lies at the intersection of cyberpsychology (the psychological phenomena emerging from human interaction with digital technology) and captology (persuasive technologies). These two disciplines take complementary approaches to chatbots. Whilst one looks at how use of these tools can affect the human mind, the other identifies the interactive conditions which can influence human attitudes and behaviours. Thus we ask which projective mechanisms can be leveraged to make captology more effective. A large quantitative survey (n=1019) was carried out using a selection of four types of chatbot. The majority of respondents projected content of an anthropomorphic nature onto their selected chatbot. Anthropomorphism makes an attachment to the machine possible, facilitating the mechanisms of persuasion and behavioural influence. Yet a majority of respondents did not identify the chatbot in their anthropomorphic projections, leading us to make an original psychoanalytic interpretation, which allows us to put the persuasive power of captology into perspective and, paradoxically, make ethics the vehicle for enhanced performance. Finally, we make recommendations to help conversational marketing and captology professionals improve the perception and acceptability of chatbots.
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- persuasive technologies
- cyberpsychology
- anthropomorphism
- projective identification
L’anthropomorphisme, enjeu de performance pour les chatbots
Dans cet article, nous nous intéressons aux déterminants psychiques, d’ordre projectif, qui sont à l’œuvre dans l’interaction entre l’humain et les agents conversationnels dits chatbots. Nous nous situons à l’intersection de la psychologie appliquée aux rapports des humains aux machines (cyberpsychologie) et des technologies persuasives (captologie). Ces deux disciplines présentent des approches complémentaires des chatbots. Il s’agit, pour l’une, de déterminer en quoi les usages de ces artefacts peuvent affecter l’esprit humain et, pour l’autre, d’identifier les conditions interactives permettant d’influencer les attitudes et les comportements des humains. Ainsi nous nous demandons sur quels mécanismes projectifs la captologie peut s’appuyer pour être plus performante. Une enquête quantitative d’envergure (n=1019) est effectuée à partir d’une sélection de quatre types de chatbot. Une majorité de répondants projettent des contenus de nature anthropomorphe dans le chatbot qu’ils ont choisi. Cet anthropomorphisme rend possible un attachement à la machine facilitant les mécanismes de persuasion et d’influence comportementale. Mais une majorité de répondants n’identifient pas le chatbot aux projections anthropomorphes dont il fait l’objet et nous en faisons une interprétation psychanalytique originale. Celle-ci permet de relativiser le pouvoir de persuasion affiché de la captologie et, paradoxalement, de faire de l’éthique le vecteur d’une performance accrue. Des recommandations aident les professionnels du marketing conversationnel et de la captologie à améliorer la perception et l’acceptabilité des chatbots.
